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El comercio post-pandemia estará más integrado y basado en experiencias

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Una mayor apuesta por la mejor experiencia de compra para los consumidores y la integración total entre el ecommerce y las tiendas físicas serán los rasgos distintivos del retail después de la Pandemia. Esas son las principales conclusiones de los expertos del sector que participaron en la mesa redonda de “Éxito en e-commerce”. Klarna, especialista en servicios de pago y compras, organizó este evento el pasado martes en la en la Coctelería Salmón Gurú de Madrid y retransmitido bajo formato streaming para un público formado por profesionales del sector.

Daniel Espejo, country manager de Klarna,  Juan José Llorente, Country Manager de Adyen; y Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española de Retail, participaron en la mesa redonda moderada por Pilar Riaño, fundadora y directora de Modaes.es. En  el debate se abordaron cuestiones como el panorama actual del ecommerce, el impacto que ha tenido el COVID 19, las tendencias que permanecerán una vez termine la pandemia y los casos de retailers cuyas estrategias o acciones más han sorprendido a los participantes.

En este sentido, Daniel Espejo comenzó explicando su visión sobre el impacto del COVID: “Hemos observado que ha habido muchos usuarios que han comprado online por primera vez. Eso implica una responsabilidad de todos (retailers y tecnológicas) para ofrecerles una experiencia de compra óptima para que no suponga algo pasajero y vuelvan a comprar después de la Pandemia […] También hemos tenido unos volúmenes durante el Black Friday sin precedentes: hemos procesado en un solo día 5 millones de transacciones, que es el equivalente a lo que procesamos en los 4 primeros años cuando se lanzó Klarna”.

Juan José Llorente se mostró optimista: “Nosotros pensamos que una gran parte de los compradores online se mantendrán. Además, también hemos visto el auge del comercio unificado, partiendo desde una cierta omnicanalidad a una integración más completa y de un modo escalable. Hemos publicado hace poco un reciente informe donde se muestra que un 73% de los consumidores españoles esperan que esa flexibilidad se mantenga más allá de la Pandemia”. Por su parte, Laureno Turienzo explicó que el comercio ha pasado por tres fases durante la Pandemia: confinamiento en primavera, reapertura en verano y la fase actual en la que nos encontramos y los comercios en general han sabido adaptarse muy bien a todas ellas.

En cuanto a las tendencias futuras, Llorente subrayó una frase que atribuye a un director corporativo de Inditex: “El Benchmark de cara al consumidor no es la marca competidora, su referencia es la mejor experiencia de compra que haya tenido recientemente en cualquier sector”.  Espejo comentó que “el poder adquisitivo de algunos consumidores se ha visto reducido por la situación económica y los pagos flexibles sin intereses son una opción muy atractiva para ellos”. Para Turienzo, la clave es que los retailers sepan acercarse a los consumidores híbridos a través del comercio unificado, ya que considera que “el ecommerce y la antigua omnicanalidad tal y como lo conocemos ha muerto”.

Los tres ponentes coincidieron en que la tecnología que necesita el comercio unificado debe complementarse siempre con una parte emocional y cercana a los consumidores. Llorente consideró que la parte humana tiene un impacto muy grande en la fidelización para que los clientes vuelvan a apostar por la misma marca y Turienzo matizó que “el futuro pasa por el algoritmo por el corazón: las tecnologías en retail siempre deben ponerse al servicio de las personas”.

Por último, como ejemplos de buenas prácticas en retail, Turienzo destacó la integración que están llevando a cabo Target o la transformación del gigante Walmart. Espejo aseguró estar sorprendido con un ejemplo nacional: TradeInn, que ha tenido un enorme éxito en esta edición del Black Friday; Mientras que Llorente mencionó a Futbol Emotion, Inditex y Nike con sus tiendas donde ponen todo el foco en experiencias para los compradores. En cualquier caso, apuntan que las claves de éxito son el no tener miedo a probar fórmulas nuevas y poner el consumidor en el centro.

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